据华商报大风新闻，黑龙江的宋先生反映，11月1日，在家里的爷爷突然去世，当时正在西安旅游的他和父亲要提前返回老家，想全额退此前预定的机票，长安航空开始说可以，后来又不行了，理由是他进行了投诉。

11月8日，长安航空市场营销部总经理闫先生说，此前，他们客服在解释中存在问题，7日晚，他们连夜再次和乘客进行了沟通，考虑到其家里的实际情况，同意全额退款，正在走财务流程，周一会到账。

宋先生也证实说，的确接到了长安航空的电话。

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宋先生是黑龙江省鹤岗人，10月29日，和父亲一起来西安旅游，提前预订了11月4日两张长安航空从西安到哈尔滨的机票。

11月1日凌晨，他爷爷去世，要提前回家，于是他给父亲买了1日的飞机先到哈尔滨，2日又回到鹤岗。他因身体原因推迟了一天返回。

他也在购票平台上申请退4日的两张机票，平台记录显示，11月1日上午，他父亲的退款完成，退了132元。他的退款是在11月2日完成的，退了116元。

后来，他又得知，这种情况有可能获得全额退款，于是联系长安航空，说明了原委，希望能把4日的两张机票进行全额退款，“我是在飞机起飞前联系的，长安航空称可以退，前提是让我上传相关证明材料。”

宋先生说，随后，他把爷爷的死亡证明、户口本关系截图等资料都提交给航空公司，航空公司开始的回复是准备退款，后来又说他父亲和他都不算爷爷的直系亲属，并以此为理由拒绝退款，“主要是长安航空的说法反复，一会儿说能退，一会儿不能退，一会儿说初审通过了，一会儿又说终审失败。”

宋先生出示的机票订单信息为西安直飞哈尔滨，乘机人是两人，总金额800元。

他上传给航空公司的资料包括两个户口簿和老人的火化证明。一个户口簿上显示，他父亲是爷爷的次子，另外一个户口簿上显示，他是他父亲的长子。

宋先生提供了3段录音，第一段6日下午，号码为95071199的工作人员说，可以给申请补退，7到10个工作日可以处理完。

第二段是7日上午，长安航空的电话称，终审没有通过，无法办理机票全退的业务。

第三段是7日中午12点，95071199的工作人员说：本来申请通过了，但你进行了投诉，申请就撤回了，目前只能按照正常的退改签执行，没办法补退。

宋先生承认，他的确是通过12326民航服务质量监督平台和12315进行了投诉，“投诉也是我们的权利啊！”

7日下午，记者拨打了长安航空的客服电话95071199，客服工作人员说，的确收到了宋先生特殊退票申请，也让其提供了相应材料，本来是同意全退的，得知旅客进行了第三方投诉，就影响了金融处置结果，就撤销了同意，只能按照客票使用规定，收费退票。

记者查询了长安航空的“多等级退改签”规定，上面在“退票费”一栏下明确了航班规定离站时间前的不同时段的比例。

客服工作人员说，收取了旅客90%的手续费用后，都给予了退回。